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求美者、醫(yī)院,需要站在對方的角度思考

來源:[醫(yī)美視界]時間:2016-12-23 15:18:10責(zé)任編輯:cxl


  為什么要等到退潮的時候,才能看見誰在裸泳?

  在醫(yī)院里,每天每時每刻幾乎都在死人。然而,在擁有全球四分之一人口的大國,一旦在醫(yī)療美容醫(yī)院死人了,盡管一年也就那么屈指可數(shù)的幾例,那也是天大的事兒,弄不好一個人就讓一家整形醫(yī)院從此消失得無影無蹤。
  一場看不見的危機,下一秒就可能在某家醫(yī)美機構(gòu)發(fā)生。這不是危言聳聽!
  在中國特色的醫(yī)療美容行業(yè),自詡為專家教授的不計其數(shù),還有不少的“鼻祖”和“教父”!然而一旦危機來臨,“大咖們”為何瞬間變成了白癡?
  一次“雙眼皮割死人”的“冤案”讓一家醫(yī)院從此銷聲匿跡;一次“性侵事件”的“報警回應(yīng)”導(dǎo)致媒體海量傳播(今日終于有了大結(jié)局,詳見二條【今日焦點】不開心的兔兔:性侵事件是我虛構(gòu)的),讓一家享譽海內(nèi)外的醫(yī)院的大咖們出門羞于啟齒……
  危機到來,我們何以應(yīng)對?醫(yī)美領(lǐng)域危機應(yīng)對的核心密碼在哪里?
  核心密碼其實就在我們的內(nèi)心里,在每一位從業(yè)人員的大腦里。
  【一】
  第一,不要低估生態(tài)變化之后的“環(huán)境力量”,在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,任何一個受到傷害的求美者,他們和你作對的時候,絕對不是一個人孤單地在哭訴,而是一個看不見的超級團(tuán)隊在和你戰(zhàn)斗!
  在這樣的“超級團(tuán)隊”面前,你的看似有理的專業(yè)解釋,你的看似強勢的上層路線,你的所謂的為行業(yè)伸張正義的大旗,你的所謂的法制社會講究的法制渠道……全都不堪一擊!
  【二】
  第二非常重要,當(dāng)危機到來的時候,醫(yī)院或者機構(gòu),是否站在對方的角度在思考問題?不要總是放大自己的有理有利的角度,幾乎每一次危機應(yīng)對的失敗都是這個角度害苦甚至害死了醫(yī)院。
  每一次糾紛的惡化之后,我們回頭再思考的時候,是不是會有一種這樣的感慨:“如果當(dāng)初答應(yīng)了他們的要求,滿足了他們的條件,也不會導(dǎo)致這樣的局面!”
  當(dāng)初為什么不答應(yīng)人家?總以為自己在理,總以為自己強勢,總以為人家不應(yīng)該提出這樣的無理要求……
  為什么局面一塌糊涂的時候開始反思當(dāng)初了?那是因為當(dāng)初對局勢發(fā)展缺乏準(zhǔn)備,低估了最后的結(jié)局對醫(yī)院帶來的傷害。知道反思還好,下次長記性了。到死的時候也不反思的,那以后即便東山再起的時候,還是會死得一敗涂地。
  【三】
  第三點,這個一般人不太能搞得懂了,那就是危機應(yīng)對中對輿情傳播的引導(dǎo)和把握,上海某院的“性侵事件”的輿情管理就一塌糊涂,接二連三的被主流媒體引爆,整個案情中,當(dāng)事人、醫(yī)院、當(dāng)事人家屬都無意中充當(dāng)了引爆媒體的點火者。
  不少的機構(gòu)在這方面處理不當(dāng),最后死于非命。
  醫(yī)妹兒曾參與了一次醫(yī)院成功的危機應(yīng)對事件的始末,至今醫(yī)院輿情平安無事,其中最核心的密碼就是站在對方的角度思考。
  有一句話用在醫(yī)療美容機構(gòu)的危機應(yīng)對中非常精辟:能用錢解決的問題都不是問題;等到問題大了,還是需要花錢,十倍百倍的錢。最悲劇的是后來花的錢多了,但解決問題的效果不一定好。
  2017就要到來,祝一切平安,好運!

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